____是制定接待方针、确定接待规格、安排接待活动的重要依据。
A:来访者
B:来访意图
C:接待者
D:接待方式
接待患者投诉时，接待者应做到（）
A．尊重患者
B．面带微笑
C．举止大方、行为端庄
D．使用严谨专业的语言
E．由当事人接待
接待规格可以体现在：（)。A.接待者的身份、地位B.欢迎欢送的隆重程度C.住宿、宴请的档次D.活动安排的多少
接待者如果对顾客的抱怨表现出犹豫不决的神色，则顾客的反应很容易转为（），怒气也就随之爆发出来。
A、紧张
B、怀疑
C、烦感
D、情绪化
旅行社在目的地国家或地区旅游中扮演了（ ）的角色。
A、旅游产品销售者
B、旅游服务提供者
C、游客接待者
D、旅游产品组织者
接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是（ ）
A、—是尊重、二是微笑
B、—是表情、二是语言
C、一是诚信、二是尊重
D、—是热情、二是微笑
E、—是耐心、二是诚信
商品房售楼处销售人员对客户接待要求包括（)。A.业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定)，今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延B.当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等候，其余人员在工作区接听电话、追踪联系客户C.楼面接待的业务员负责向客户翔实地介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下订单，并与客户签订房屋认购书D.严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，可以超范围承诺E.业务员应积极主动接待客户，认真解答客户的提问
商品房售楼处的销售人员对客户接待要求包括（)。A．业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延B．当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等候，其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户C．楼面接待的业务员负责向客户翔实地介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下订单，并与客户签订房屋认购书D．严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，可以超范围承诺E．业务员应积极主动接待客户，认真解答客户的提问
在接洽咨询阶段，咨询主体如何判断客户有无诚意（ ）
A、主要是判断客户接待者的诚意
B、主要是判断客户高层主管的诚意
C、主要是判断客户广大职工的诚意
D、主要是判断客户对问题的认知程度
A保存有形证据
B当事人需要亲自接待
C尽快将投诉人带离现场
D接待者应举止大方，行为端庄
E接待患者地点宜在办公室、会议室等场所
全陪、地陪和领队发生意见不统一时，解决问题的最终依据是（ ）。
A、旅游企业之间及旅游企业与旅游者之间签订的合同
B、谁是旅游者的最终接待者
C、谁在旅游活动过程中能使客人最满意
D、谁最终能保证旅游者的人身和财产安全
以下处理方法适用于电话投诉的是（）。
A、接待者最好是部门经理或公司经理
B、告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访
C、面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方
D、用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况
关于药学服务中的投诉与应对，错误的是
A．对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应
B．由当事人接待投诉患者
C．对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场
D．对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所
E．接待者的举止行为至关重要
关于患者投诉的处理，正确的是（ ）。
A、接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B、一般性的投诉，可由当事人接待患者
C、接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D、接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E、如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
A.热情的接待者
B.主动的介绍者
C.细心的照顾者
D.病房的管理者
E.护理的协调者
