考核一次问题解决率，客观上会减少平均通话时长
A、对
B、错
关键绩效指标不包括（）
A、人工接通率
B、服务水平
C、一次问题解决率
D、平均通话时长
客服中心关键绩效指标包括（）。
A、服务水平
B、一次性问题解决率
C、员工利用率
D、话后IVR满意度
到2010年底，一体化客服中心的服务水平及各项指标将达到同业先进水平，一次问题解决率将达到（）。
A、75%
B、80%
C、85%
D、95%
（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。
A、外呼客户满意度
B、投诉按期办结率
C、评价应答速度
D、一次问题解决率
银行业金融机构应当对信息科技外包服务建立质量监控指标，常见指标包括（）。
A.信息系统可用率
B.设备开机率
C.故障解决率
D.服务的次数
投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()
A.≥70%
B.≥75%
C.≥80%
D.≥90%
假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标（）
A、服务按恢复时间完成的比例
B、重大事故发生的情况
C、解决率
D、关键业务应急就绪度
对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）
A、安全性指标
B、响应性指标
C、有形性指标
D、友好性指标
服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么()。
A.提高问题一次性解决率
B.降低流程运转成本
C.合理控制授权的风险
D.安排后台人员的工作
E.实现资源共享
镇江市政府利用“啄木鸟”行动，曝光社会不文明现象，“啄”出各类问题，推动各部门呼应群众诉求，第一时间解决率达90%。“啄木鸟”行动
A.有助于市民更好地行使监督权 B.是解决不文明现象的根本途径
C.已经成为社会治理的主要手段 D.保障了市民的选举权和被选举权
对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值，对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。针对该考核结果，不宜采取（）方式进行改进。
下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）
A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等
B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通
C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等
D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等
E、以上都不是
“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”想必相当一部分移动客户对这句话都耳熟能详。如今，10086一下”已经和“百度一下”一样，成为一个寻求信息的热门符号。中国移动10086服务热线为更好的帮客户解决问题，建立了一支4万名员工的大型队伍。针对客户的问题，尽可能实现人工服务，一次性解决率为85%；对于暂时未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复，因此，客户满意度和忠诚度大大提高。如今中国移动在我国通信行业老大的地位已经是不可撼动的。试结合所学知识分析CRM系统中的客户服务中心在企业中的作用。
