在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A、缺乏对顾客期望的有效管理

B、没有按照顾客期望来制定服务标准

C、服务实绩低于服务承诺

D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

根据合同法律制度的规定，下列关于仓储合同、客运合同的表述，正确的有（）。

A、仓储合同中，存货人或仓单持有人逾期提取的，应当加收仓储费；提前提取的，应当减收仓储费

B、仓储合同中，存货人或仓单持有人逾期提取的，应当加收仓储费；提前提取的，不减收仓储费

C、客运合同中，承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款

D、客运合同中，承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，应当加收票款

物业管理服务标准中的三级服务标准包括（　　）。

A、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

B、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书

C、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全

D、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

E、公示12小时服务电话

既属于一级服务标准基本要求内容又属于二级服务标准基本要求内容的是（）。

A、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上

B、物业服务企业可以自由公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况

C、公示8h服务电话

D、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全

2004年10月，国家发展改革委员会、建设部联合颁布（　）明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。

A、《物业管理服务标准》

B、《物业管理条例》

C、《物业服务收费管理办法》

D、《物业服务收费明码标价规定》

客运合同承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，可以在不超过原票款的20%以内加收票款。（）