《车站客运服务作业标准》中，客运服务人员“三要、四心、五主动”的内容是什么？
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题主要分为几种类型？
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：服务质量重大问题，每发生一件在客运服务质量月度综合评价中扣（）分。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将（）。
站、车服务设施和引导标志，应采用（）或国家标准规定的图形标志。
A、客运服务图形标志
B、铁路服务图形标志
C、客货运输服务图形标志
D、铁路客运服务图形标志
依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量预警分为（）两类。
A、提前预警
B、提示预警
C、结果预警
D、结论预警
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、（）、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：集团公司客运处成立客运系统服务质量综合评价考核小组，负责对客运站段客运服务质量工作进行综合评价考核。
A、对
B、错
客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》，一式（）份。对服务质量“严重问题”要填发《客运服务质量问题处罚决定书》一式（）份。
A、二、四
B、三、四
C、四、四
D、三、三
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量监督监察办法》的通知（上铁客〔2017〕52号）中规定:《客运服务质量监督监察记录》一式两份，一份交（），一份（）。
A、受检单位
B、上级客运监察部门备案
C、自存
D、交单位主管部门
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题主要分为粗暴待客、（）违规经营、违规贩运、其他等七大类。
A、勒卡索要
B、乱收费乱加价
C、以票（车）谋私
D、以职权谋私
为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了（）作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
A、《铁路旅客运输服务质量标准》
B、《站车客运工作竞赛评比办法》
C、《铁路旅客运输作业标准》
D、《铁路旅客运输管理规则》
某航空公司为了提供令旅客满意的航空客运服务，提出在票务航班安排和机上餐饮等几个具体方面不断提高服务质量。该项策略强调的是航空客运服务这一整体产品的（ ）层次。
A、核心产品
B、有形产品
C、附加产品
D、延伸产品
依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量问题主要分为以职权谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、（）、违规贩运、其他等七大类。
A、违规销售
B、违规售卖
C、违规经营
D、违规营销
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。
A、监督监察客运服务质量
B、监督监察客运服务设备、设施运用情况
C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量问题的定性分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、（）、服务质量重大问题。
A、服务质量严重问题
B、服务质量较大问题
C、服务质量较重问题
D、服务质量很大问题
《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：下列客运服务质量定性问题考核正确的有（）。
A、服务质量重大问题，每件扣26分
B、服务质量严重问题，每件扣21分
C、服务质量一般问题，每件扣11分
D、服务质量不良反映，每件扣6分
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
A、“标本兼治、纠建并举”
B、“标本兼治、预防为主”
C、“惩前毖后、治病救人”
D、“标本兼治、奖惩并举”
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
