第11—19题为套题：材料一：XYZ寿险公司很重视客户服务，在销售环节之后进行了卓有成效的附加服务。为了较好地服务大企业客户，甚至专门成立了大客户服务团队，公司一名副总经理亲任团队负责人。材料二：XYZ保险公司接触了一个大企业客户。该企业共有员工3964人，平均年龄41岁；薪酬对职位高的老员工较为有利，低职位员工的可替代性强，但所在行业属于夕阳行业。寿险公司重视客户服务是因为客户选择团体保险不仅是要规避风险获得保障，更是要通过保险从管理、福利安排上推动企业发展。帮助企业达到这一目标，才是团体保险客户服务的着力点。因此团体保险的流程变革包括（）：①降低保费以帮助客户减少风险管理成本；②建立高品质、高附加值、交互式的服务理念；③与客户建立信息对称的服务关系；④缩小管理跨度，体现高效协作；⑤建立以客户为导向的业务管控系统。
A.①②④⑤
B.①②③④
C.②③④⑤
D.①③④⑤
1997年初，某公司濒临倒闭，对其调查时发现，高管人员都忙于私事，有的开饭店，有的搞娱乐城，而这些人都以沾公司的便宜为荣。这个案例说明()是控制环境的一部分。
A.组织结构
B.管理人员
C.道德价值观
D.董事长
影响保险客户服务质量的因素有()。
①顾客的评价
②保险公司制定的服务标准
③保险公司基层员工的表现
④保险公司高管人员对顾客的了解程度
A.①②
B.①③
C.①③④
D.①②③④
对保险客户来说，弃权和禁止反言规定能够从更大程度上保障其利益，减少（）。
A.交易费用
B.理赔纠纷
C.代理成本
D.道德风险
关于商业保险公司经办的职工补充医疗保险，以下陈述正确的有()：①由已参保基本医疗保险的单位和个人向商业保险公司投保;
②由未参保基本医疗保险的单位和个人向商业保险公司投保;
③基本医疗保险的支付限额即为商业性补充医疗保险的起付线;
④基本医疗保险起付线以上的高额医疗费用由商业保险公司承担，但商业保险公司一般仍规定有一个给付上限;
⑤目前国内部分商业保险公司已积极介入了补充医疗保险市场。
A、①③④⑤
B、②③④⑤
C、①③④
D、②④⑤
保险公司通过电话销售保险产品，（）是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。
A.短信
B.电话录音
C.电话文字记录
D.电子邮件